一、总体情况

　　2021年第三季度，长春市市场监督管理局南关分局12315平台全口径接收各类信息共4936件。其中通过市局12315平台交办4925件，占信息总量99.8%；通过12315现场、电话接收11件，占信息总量0.2%。通过12345交办1306件。为消费者挽回直接经济损失4.9万元。

　　二、接收的投诉、举报数据情况

　　（一）投诉情况

　　2021年第三季度12315系统共接收消费者投诉3523件，其中商品类投诉1914件，占投诉总量的54.3%；服务类投诉1596件，占投诉总量的45.2%。

　　1、商品类投诉情况：商品类投诉前三名分别是：一般食品729件，家居用品237件，服装、鞋帽193件。

　　2、服务类投诉情况：服务类投诉前三名分别是：餐饮和住宿服务232件；文化、娱乐、体育服务178件；美容、美发、洗浴服务171件　　

　　（二）举报情况

　　2021年第三季度12315系统共接收消费者举报1413件，其中商品类举报864件，占举报总量的61.1%；服务类举报541件，占举报总量的38.2%。

　　1、商品类举报情况：商品类举报前三名分别是：一般食品270件，家居用品84件，化妆品56件

　　图三：商品类举报情况

　　2、服务类举报情况：服务类举报前三名分别是：餐饮和住宿服务181件，销售服务57件，美容、美发、洗浴服务40件。

　　图四：服务类举报情况

　　三、投诉举报热点

　　1.一般食品类

　　消费者反映的问题主要集中在①商家销售“三无产品”；②商家利用网络平台虚假宣传保健食品有特殊功效；③商家涉嫌经营不符合食品安全标准或要求的食品；④商家无食品经营许可证等。

　　2.美容、美发、洗浴服务类

　　消费者的投诉问题反映在①商家利用虚假信息骗取消费者进店消费，不消费不让出店门；②消费者办理预付卡后，商家闭店；③商家收款与实际标价不符；④消费者在商家办理美容理发等服务，效果不佳，不予退费等。

　　3.餐饮和住宿服务类

　　投诉举报问题主要有①商家涉嫌超范围经营；②工作人员无健康证；③食物内有异物，食品卫生差；④商家涉嫌“所经营食品与标识标签不符等。

　　4.化妆品类

　　问题涉及：①商家涉嫌虚假宣传，销售功效型化妆品；②商家涉嫌销售掺杂掺假、以假充真、以次充好，冒充合格商品；③商家销售无中文标识的化妆品；④商家涉嫌擅自修改化妆品生产日期等。

　　5.销售服务类

　　问题集中在：①商家涉嫌无照经营；②未明码标价；③使用“禁止自带酒水”、“包房设最低消费”等 “霸王条款”；④商家计量器具不准确等。