长春市人民政府办公厅关于印发

推动12345政务服务便民热线与110报警服务台

高效对接联动实施方案的通知

长府办发〔2022〕53号

各县（市）、区人民政府，开发区管委会，市政府各委办局、各直属机构：

　　《推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻实施。

　　长春市人民政府办公厅

　　2022年12月14日

　　（此件公开发布）

推动12345政务服务便民热线

与110报警服务台高效对接联动实施方案

　　为深入推进我市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）与110报警服务台（以下简称110）高效对接联动，促进警务警情与非警务警情科学分流，实现政府精准高效为民服务的目的，依据《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）和《吉林省公安厅、吉林省政务服务和数字化建设管理局关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》精神，结合我市实际，制定本方案。

　　一、指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入落实以人民为中心的发展思想，以提升城市治理水平、公共服务能力为重点，健全完善我市警务与非警务互通机制，全面强化12345热线与110应急联动，深入推进非警务警情分流工作，为人民群众提供全天候人工服务，切实提升全市人民群众的安全感、幸福感、获得感。

　　二、工作目标

　　2022年底前，建成12345热线与110高效对接联动机制，进一步厘清工作职责边界，形成12345热线推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。2023年底前，全面实现12345热线与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

　　三、职责分工

　　（一）12345热线平台受理范围

　　12345热线是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

　　（二）110报警服务台受理范围

　　110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

　　（三）需要分流联动的非警务警情范围

　　12345热线应当受理的非警务类诉求，主要分为14类。分别为：

　　1. 公共设施类：供排水、供电、燃气、供暖、路灯、消防栓、线缆线杆等公共设备设施故障损坏，桥梁破损、道路坑洼、井盖缺失、道路除冰、居民区积水、围墙和广告牌等设施损坏倾倒；

　　2. 市容环境类：违章搭建、垃圾清运、道路积水、道路清扫、道路油污、污水漫溢、无证设摊、占道经营、河流污染、乱倒垃圾、餐饮油烟、河流清淤、贴刷广告、城市饲养家禽家畜、流浪犬、猫狗等动物排泄物影响环境卫生等；

　　3. 园林绿化类：树木倾倒、树木修剪、破坏绿化、除虫除害、动物尸体清理等；

　　4. 施工管理类：施工噪音扰民、违规开挖、工地扬尘、抛洒滴漏、房屋受损、违规拆改墙体等；

　　5. 环境保护类：环境污染、焚烧垃圾、光污染、水体污染、空气污染、电磁污染、工业噪声、建筑施工噪声、交通运输噪声、社会生活噪声等；

　　6. 消费纠纷类：虚假宣传、消费分歧、物价问题、消费发票、产品质量、服务投诉、餐饮卫生、出租车运营等；

　　7. 市场监管类：无照经营、黑车营运、宰客甩客、物价举报、动物贩卖等；

　　8. 文化新闻类：未成年人进出营业性娱乐场所等；

　　9. 卫生健康类：医患纠纷、非法行医、医疗事故、医疗救助、医德医风、医护人员服务等；

　　10. 教育类：违规补课、违规收费、校车管理、校园安全、入学问题、学费补贴、学历考试、其他教育政策等；

　　11. 民生保障类：弱势群体救助（如发现流浪汉、乞讨人员、弃婴、残疾人、精神病患者需要民政部门救助，家中精神病人需送精神病院的求助，精神病发病人无钱送医院需要政府救助等）、低保问题、殡葬问题、未成年人保护、社会保险、创业扶持、退伍安置、民族宗教等；

　　12. 野生动物类：野生动物救助；

　　13. 突发事件类：自来水管破裂、暖气管破裂、供电故障、供水故障、燃气泄漏、危化品泄露等；

　　14. 其它事件类：动植物疫情、物业管理、投诉其他政府部门不作为或服务态度不好、咨询投诉和救助服务（12345热线受理范围内的服务）、请求法律援助服务、110与12345热线协商的其他事项等。

　　（四）110报警服务台应当受理的警务类诉求，主要分为7类。分别为：

　　1. 违法犯罪行为：公安机关管辖的刑事、行政（治安）案件，以及举报违法犯罪的线索；

　　2. 群体性事件：涉及社会稳定、妨害治安秩序或者危及人身、财产安全的群体性事件；

　　3. 道路交通管理：道路交通事故、非道路交通事故、水上交通事故、交通堵塞、车辆管理、公安管理的道路交通设施损坏及驾驶擅自改装的机动车以轰鸣、疾驶等方式或未按规范使用声响装置造成的噪声污染；

　　4. 治安灾害事故：危化物品泄漏事故、中毒事故、爆炸事故、火灾事故、沉船事故、挤压死伤事故、建筑坍塌事故、疫情灾害、自然天气灾害等事故，需要公安机关参与紧急处置的；

　　5. 群众救助服务：老年人、未成年人以及智障人员、精神障碍患者等行为能力、辨别能力差的人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的；发生溺水、高坠、自杀等危及人身安全状况，以及公众遇到其他危难，处于孤立无援状况，需要公安机关紧急救助的；

　　6. 抢险抗灾救援：涉及水、电、油、气、热等公共设施险情，威胁公共安全、人身或者财产安全，需要公安机关参与紧急处置的；发生地震、洪涝、泥石流等自然灾害险情，威胁公共安全、人身或者财产安全，需要公安机关参与紧急处置的；

　　7. 涉警投诉举报：公安机关及其人民警察正在发生的违反法律法规和人民警察各项纪律规定，违法行使职权，不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和违背职业道德的各种行为。

　　（五）遇以下4类紧急事件，12345热线接通电话后应第一时间通过电话转接方式转至110，并将诉求事项转办至属地政府和相关职能部门。分别为:

　　1. 个人极端事件：12345热线接到诉求人称有个人极端行为事件的；

　　2. 扬言报复社会事件：接到诉求人称对政府和社会不满，扬言采取极端方法报复社会或者通过自杀等方式要挟政府解决问题的；

　　3. 群体性聚集事件：接到诉求人称在社会面或者重要场所有人员聚集等群体性事件的；

　　4. 危及公共、人身或财产安全事件：12345热线在工单办理中，遇扬言实施过激行为、矛盾纠纷激化、事态难以控制或阻碍行政执法等情形，需要110联动处置的事项。

　　（六）遇以下3类群众求助，110应进行先期处置，后根据实际处置情况移交12345热线。分别为:

　　1. 环境保护类：焚烧垃圾等（易发生火灾需公安机关到现场先期处置）；

　　2. 市场监管类：劳资纠纷（双方都在现场、纠纷易转化为案件需公安机关到现场先期处置）、未成年人进出营业性娱乐场所（需公安机关到现场先期处置）等；

　　3. 公共设施类：井盖缺失、桥梁破损、围墙倾倒、广告牌、建筑物损坏（需公安机关临时设置警示标志）、线缆电杆损坏（需先期处置是否为人为故意破坏）等。

　　遇有本机制未明确的事项，由12345热线和110共同协商解决。

　　四、工作机制

　　（一）建立事项分流转办机制。12345热线与110双方话务员按照规定各自受理职责范围内的相关事项，如遇超出双方受理范围的群众诉求，要做好合理引导和解释工作。接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接、工单转交等方式及时转交对方受理。责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345热线、110）等方式了解具体诉求后，由12345热线与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。

　　（二）建立事项日常联动处置机制。12345热线接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置，12345热线工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345热线受理范围的转交12345热线，及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理，开展联合调处、推动矛盾隐患源头化解。

　　（三）建立事项应急联动处置机制。12345热线、110都要建立与119、120、122等紧急热线和水电气热网等公共事业服务热线的应急联动机制、确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。同时，要建立健全12345热线与110应急联动机制，遇到突发事件及时启动应急联动方案。及时向对方通报工作进展情况，会同有关单位共同拟定下步工作方向和处置办法。

　　（四）建立定期会商交流机制。

　　建立健全12345热线与110会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集相关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。并积极探索12345热线和110工作人员互派进驻对方平台机制，切实提升对接联动工作效能。

　　五、技术保障

　　（一）推动平台融合互通。12345热线与110平台应当科学规划设计，有效整合资源，加大投入力度，加快12345热线与110平台对接联通，按照统一的组织机构和行政区划代码，规范工单和警单标准、受理反馈项目等数据格式，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。

　　（二）加强数据共享应用。12345热线与110平台要在确保安全的前提下，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式共享双向分流联动事项相关数据，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。要最大限度挖掘数据价值，综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。

　　六、监督考核

　　各县（市）区政府、开发区管委会按此方案进一步细化12345热线与110对接联动工作考核和问责机制，加强对诉求办理单位的工单签收、按时办结、办理优质、群众满意率等情况监督考核，每月通过线上或线下进行考核通报，不断提高及时响应率、问题解决率和群众满意率。

　　（一）对12345热线转入110的警务警情，按各自考核要求，需执行公安机关考核监督机制，不参与12345热线对成员单位的监督考核。对110转入12345热线的政务服务事项，由12345热线对相关成员单位按热线考核有关规定统一进行监督考核，不再单独进行监督考核。

　　（二）对12345热线和110联动处置事项的办理情况以及机制运行情况，由政府督查部门组织12345热线主管部门、公安部门成立联合督导组进行监督考核。

　　七、工作要求

　　（一）加强组织领导。要坚持党对12345热线与110对接联动工作的全面领导，确保正确政治方向。各县（市）区、开发区，各相关部门要加强组织领导，压实工作责任，强化监督考核，健全问责机制。市政务服务便民热线管理机构和市公安机关具体负责12345热线与110高效对接联动的实施工作，制定政策措施，细化分流转办具体规则和事项清单，确保对接联动工作落地见效。

　　（二）做好经费保障。各县（市）区、开发区和市有关部门要加强对12345热线与110对接联动工作、系统建设、人员培训等的财政保障力度，统筹纳入地方财政预算，确保分流联动工作有序推进。

　　（三）加强队伍建设。各县（市）区、开发区要根据12345热线和110的话务量，配齐配强各承办机构人员队伍，强化对一线工作人员的关心力度，在职业规划、薪酬待遇、权益保护、表彰奖励等方面给予政策倾斜。加强12345热线与110工作人员业务技能培训，定期开展接警员、话务员代表交流活动，加强沟通联系，强化联动协作。各相关部门要根据工作任务需要，加快组建与联动机制相适应的工作模式，确保群众每一起诉求得到及时高效处置。

　　（四）加强宣传引导。各县（市）区、各相关部门要充分利用政府网站、政务服务平台、新闻媒体等，广泛宣传12345热线与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345热线与110。同时，加强经验做法总结和复制推广，巩固和拓展12345热线与110对接联动工作成果。对恶意骚扰12345热线与110等违法行为，加大打击和曝光力度。